Har du noen gang hørt om "retensjonsavdelingen"? «Kundeoppbevaring»-avdelingen er den delen av kundeserviceorganisasjonen hos de fleste forbrukerrettede bedrifter som har ansvaret for å overtale folk til å bli hos bedriften. Målet med kundeoppbevaring er å øke kundelojalitet og redusere kanselleringer. De fleste selskaper som tjener tilbakevendende inntekter, må beholde kundene så lenge som mulig for å maksimere Customer Lifetime Value (CLV).
Hvis du ringer AT&T i opphetet stemning og krever at kontoen din kanselleres, vil samtalen raskt bli dirigert til en oppbevaringsspesialist hvis jobb det er å roe deg ned, få deg tilbake til å være fornøyd med tjenestene deres og holde deg som en kunde.
I denne artikkelen skal jeg fortelle deg hvordan du kan snakke med oppbevaringsavdelinger og få best mulig avtale, med tanke på at de har insentiver for å beholde deg som kunde. Enten du ringer AT&T-oppbevaringsavdelingen eller et annet selskap du gjør forretninger med, vil disse tipsene være nyttige.
Eldre lesere husker kanskje en tid da telefonselskapet ikke brydde seg om du var kunde eller ikke. Hvis du avbestilte, var det mange flere som kom inn døren for å få service; de trengte deg ikke. Selv om dette i noen tilfeller (som å ha gratis telefoner) fortsatt gjelder, har noen ting endret seg. Siden nivået av konkurranse mellom telefonselskaper er utrolig massiv, har noen selskaper valgt å fokusere på å beholde sine eksisterende kunder i stedet for bare å stole på nye inntekter. Med mer konkurranse om færre kunder, jobber bedrifter hardere for å holde deg på bok.
Kunder og Churn
Kunder slutter i bedrifter og andre melder seg på service hele tiden. Denne flo og fjære av kunder er kjent som "churn". Inntil for noen år siden tok de fleste teknologitjenesteselskaper churn som et faktum og brydde seg ikke om hvorvidt en bestemt individuell kunde ble eller forlot. Det var det samme enten du snakker internett, mobiltjeneste, bilforsikring eller hvilken som helst type tjeneste.
Nå er ting annerledes. Kunder krever rabatter og er mye flinkere til å flytte til en ny avtale eller finne billigere kontrakter. Bedrifter prøver nå aktivt å beholde deg som kunde, fordi de har blitt klar over at det koster penger å skaffe kunder og at det ofte er mye bedre å gi en gitt kunde en bedre avtale for å hindre dem i å forlate. Dette setter deg i førersetet for en gangs skyld.
Kundeoppbevaring og få en god avtale
AT&T oppbevaring er ansvarlig for å redusere avgang i selskapet. De har en rekke rabatter og tilbud de kan bruke for å friste deg til å bli et år eller to år til. Du kan kontakte dem ved å ringe 611 fra en AT&T-telefon eller ringe 1-800-331-0500.
Men for å få en god avtale fra enhver oppbevaringsavdeling, må du organisere deg.
Shop rundt for andre tilbud
Når avdragsavtalen din er i ferd med å utløpe, noe som betyr at telefonen din er nedbetalt, kan du se etter andre tilbud. Sammenlign like for like tjenester fra alle selskaper som tilbyr den samme tjenesten i ditt område. Kopier eller skriv ned priser og vet hvem som tilbyr hva. Hold den listen tilgjengelig når du ringer. "Du vet, Telco X tilbød meg det samme servicenivået som du tilbyr, men for $10 i måneden mindre" er en kraftig forhandlingsbrikke.
For å få rabatt trenger du kvantifiserbare data for å støtte saken din. Det er ingen vits å snakke med en oppbevaringsagent som krever rabatt, og det er det. Du må presentere bevisene dine ved å vise at du kan få en bedre avtale andre steder til en lavere pris eller med flere funksjoner.
Forstå hva du betaler for
For å få rabatt på tjenesten din, må du vite hvor mye du betaler, hvilke funksjoner som øker kostnaden, hvilke funksjoner du bruker og hva du kan klare deg uten. Noen av de nåværende funksjonene dine kan ha blitt endret eller erstattet fullstendig. Forstå hva du for øyeblikket betaler for, samt hva du vil betale for.
Identifiser målet ditt
Til slutt, identifiser målet ditt med å ringe. Ønsker du en lavere månedlig regning eller flere funksjoner? Både? Vil du ha høyere hastigheter eller et større datatak? Både? Å vite på forhånd hva du vil vil hjelpe deg med å stoppe deg fra å bli lurt med noe du ikke har bedt om.
Ringe til AT&T-oppbevaring
Når du er forberedt, er det på tide å ringe. Ha listen for hånden og sørg for å ringe fra et rolig sted hvor du ikke blir forstyrret.
Viktigst, ikke fortell dem at du vil at de skal matche et annet selskap eller fortell dem med en gang hva du vil ha. Spør dem hva de kan gjøre for deg for å beholde deg som kunde. Så la dem gjøre magien sin.
Gjøre og ikke gjøre ved å håndtere kundeserviceagenter
- ALLTID vær høflig siden det ikke er noen fordel i det hele tatt å være frekk.
- Vær rettferdig.
- Vær bestemt.
- Vær rolig (dette går sammen med å være fast på en produktiv måte).
- Vær rimelig (dvs. ikke krev for mye)
- Gi kundeserviceagenten tid og rom til å svare på forespørslene dine
- Bruk pauser til din fordel.
- Ikke avbryt agenten.
- Ikke bann.
- Ikke vær aggressiv.
- Ikke ring på mandager, fredager eller først om morgenen. Dette er når kundeserviceagentene sannsynligvis vil bli overveldet med samtaler, noe som vil gjøre dem mindre oppmerksomme på og proaktive når det gjelder å møte forespørslene dine.
- Still spørsmål som; "Er det noe du kan gjøre for å hjelpe meg å redusere regningen?"
4 tips for å håndtere kundeoppbevaring
- Ikke vær redd for å be om mer hvis du ikke er fornøyd med det AT&T-retensjonsagenten kommer tilbake med. Så lenge du er fleksibel og rettferdig, kan du alltid be om mer, eller en gratis funksjon i noen måneder, eller en annen fordel avhengig av målene du satte deg tidligere. Vær aldri redd for å be om mer, da disse selskapene aldri er redde for å ta mer.
- Bruk pauser forsiktig da du ønsker å respektere AT&T-kundeserviceagentens tid. Agenter er tidsbestemt på samtalene sine og trenger å få anropet ditt betjent raskt og over på en annen. Ikke gå på TV og få dem til å vente 30 sekunder av gangen, men bruk en pause for å vise misnøye eller få dem til å svette litt. Noen ganger kan en enkel pause gi et mer sjenerøst tilbud slik at de kan få en annen fornøyd kunde.
- Forstå at de fleste representanter vil tilby deg det de har tilgjengelig på det tidspunktet. Ingen kundeservicerepresentants mål er å krangle med en kunde, det er mye lettere å gi deg det du vil ha hvis de har det tilgjengelig. Du kan alltid høflig be om å snakke med en leder hvis du føler at det er noe du ikke blir tilbudt.
- Til slutt, hvis agenten du snakker med ikke virker interessert eller ikke bryr seg om å beholde deg som kunde, takk og legg på. La det stå et minutt og prøv igjen. Ulike ansatte vil ha ulike nivåer av entusiasme eller være på et annet stadium i sine månedlige mål. Dessuten bruker AT&T, som mange andre selskaper, både kontraktsansatte (ikke-AT&T-ansatte) og bedriftsansatte i oppbevaringsavdelingen. Avhengig av hvilken du snakker med, har de kanskje ikke makten til å godkjenne andre avtaler.
Lavere på tilbud
Før du ringer, husk at det å beholde lojaliteten ikke er selskapets eneste mål. AT&T trenger inntekter for å fortsette å yte service til alle sine kunder, så du kan få et spesialtilbud hvis du legger til en ny tjeneste i pakken din i stedet for en fakturakreditt eller ratereduksjon, dette vil ofte spare deg penger på en annen regning (for eksempel ; bytt Internett til AT&T til en rabattert pris).
Hvis du leter etter en avtale på en ny telefon, kan du være uheldig her. Representanten kan ha muligheten til å senke planen din og kompensere for kostnadene for en ny telefon, men du må fortsatt betale skatt på forhånd og MSRP (prisen fastsatt av produsenten) for telefonen.
Avtalene som er tilgjengelige for oppbevaringsrepresentantene er forhåndslastet og kartlagt av en person de sannsynligvis aldri har møtt før. Vi sier dette fordi du ikke vil kaste bort tiden din på å prøve å få noe et annet selskap tilbyr etter at AT&T sier at de ikke kan det. Noen ganger er de beste tilbudene for nye kunder, du kan alltid bytte til en annen leverandør for å dra nytte av rabatter og deretter bytte tilbake på et senere tidspunkt.
Slik sørger du for at avtalen om kundeoppbevaring overholdes
Når du har en avtale, gjenta den tilbake til dem. Dette bekrefter at du forstår hva som tilbys, og at de er klare på dine forventninger. Deretter får du representantenes fornavn og skriver ned tidspunktet for samtalen. Hver gang en agent berører kontoen din, er det en ID i notatene (representanten kan ikke gi deg denne ID-en, og noen vil ikke gi deg etternavnet sitt, men fornavnet og tidspunktet for samtalen bør være tilstrekkelig). Hvis du har et problem med løfter som er gitt, ring tilbake med den informasjonen.
Sett deretter en kalenderpåminnelse til deg selv om å gjenta hele prosessen igjen når denne kontraktsperioden er utløpt. Over tid kan du spare deg selv for mye penger ved å kontakte kundeoppbevaringsteamene hos AT&T og andre virksomheter du betaler månedlig,
Hvis du kan bruke en time av tiden din på å undersøke avtaler og snakke med en agent, kan du spare penger eller få ekstra funksjoner for lite eller ingen penger. Så lenge du er rimelig i dine forespørsler og rettferdig med AT&T-oppbevaringsagenten, vil du bli overrasket over hva de vil gjøre for å beholde deg som kunde!
Har du hatt interaksjoner med AT&T-kundebevaringsagenter eller kundebevaringsagenter hos andre selskaper? Har du hatt suksess med å håndtere dem for å få bedre vilkår? Fortell oss om dine erfaringer nedenfor.